Выбрать страницу

Понятно, что идеал сам по себе недостижим, но есть максимально близкое к нему. Некоторые возможно считают, что идеальная доставка – это случайность, везение. Появилась идея, и вот получился идеальный проект. Я считаю по-другому. Идеальная доставка – это смесь творчества и технологии.

Творчество для того, чтобы придумать что-то, что будет отличать твой бизнес от других, твое уникальное торговое предложение, сердце бизнеса, твой продукт. А дальше дело техники.

Твой бизнес оценивает конечный покупатель. Он оценивает твое уникальное предложение и прочие элементы, которыми бизнес доставки соприкасается с ним, с твоим покупателем.

Идеальная доставка – это синтез уникального продукта и других элементов бизнеса доставки.

Придумай интересное УТП, сделай хотя бы на «четверочку» каждый из элементов бизнеса доставки, и ты получишь компанию вне конкуренции.

Вот основной перечень элементов, по которым бизнес доставки оценивается покупателем:

1. Уникальный продукт. С одной стороны уникальный продукт – это значимо. Здорово, если он есть. Но, как показывает опыт, скопировать можно все. И зачастую компании, которые скопировали уникальный продукт, становятся успешнее изначального концепта. Так что уникальность — это здорово, дает преимущество на старте, но абсолютно не означает твоего выигрыша. Я бы оценил вклад уникального продукта в успех бизнеса в пределах 10%.

2. Такие параметры, как вкусно, красиво, описывать особо смысла нет. Значимость понятна. Вкусно без красоты и красиво без вкуса не продается.

3. Упаковка. Все мы знаем примеры успешных западных компаний, которые легко обыгрывают местных игроков за счет невероятно яркой стильной удобной упаковки. Упаковка не менее важна, чем сам продукт.

4. Стабильность качества и сервиса. Стабильность – это то, что отличает профессиональные компании от любителей. Очень часто компания, только открывшаяся на рынке, начинает удивлять всех своим качеством. Секрет обычно прост – сам собственник днюет и ночует в компании, контролирует лично каждый процесс. Но проходит время, компания растет, возможно появляются филиалы, количество процессов растет, интерес и возможности собственника по контролю падают, не хватает компетенций, чтобы выстроить самоуправляемую систему поддержания качества. И все, качество продукта начинает падать. В конечном счете выигрывает не та компания, которая иногда делает продукт на 5, а та которая умеет делать его каждый день, каждый раз хотя бы на 4 без участия собственника.

5. Быстрая доставка и доставка вовремя. В нашем мире самое ценное, пожалуй — это время. Компании, которые считают, что клиент будет ждать 1,5 – 2 часа еще и с опозданиями, через какое- то время начнут терять свою выручку, каким бы уникальным не был продукт. Продукт рано или поздно скопируют, и те, кто будет возить не более часа и без опозданий, заберут рынок. Пока в России основная конкуренция разворачивается на доставке за 1час -1 час 15 минут. Это пока нормально. Но уже совсем скоро битва будет за доставку 30-45 минут или бесплатно.

6. Клиентоориентированнные курьеры в форме. От кого бы Вам хотелось принимать еду? От курьера в непонятной прокуренной спортивной одежде с лампасами, который дай бог поздоровается? Или от курьера, в идеально чистой красивой униформе, который начинает разговор с приветствия, с улыбки и заканчивает «приятного аппетита», который всегда найдет сдачу, а не

отправит Вас в соседний магазин менять деньги, потому что ему «его контора сдачи не дала». Выбор очевиден. Впечатление складывается из мелочей.

7. Термосумки и остывшая еда. Знаете, как возят большинство компаний? Завязанный пакет, чтобы блюда не выпали, на заднем сиденье машины, в которой до этого непонятно что возили. Плюс пару кочек, пару резких торможений, плюс добавьте доставку в час пик 1,5 – 2 часа. Итог – остывшая помятая еда с сомнительным санитарным состоянием.

8. Колл-центр. Важный элемент. Если лицо компании это курьеры, то голос компании — это консультанты. Быстро дозвониться, не ожидая на линии по 1-2 минуте, быстро сделать заказ, чтобы тебе помогли определиться с тем, что хочешь именно ты — вот основная ценность хорошего колл-центра. Те руководители доставок, кто считает, что заказ может принять между делом официант или бармен, который одновременно обслуживает клиента в зале и пытается принять заказ по телефону, наверное, забыли, что значит звонить в какой-нибудь ЖЭУ, когда туда не дозвонишься, когда с тобой поговорили так, что звонить вообще сюда больше не хочется. Посоветовать можно одно, начните замерять:

— сколько всего на линию приходит звонков и сколько в итоге остается

— сколько время ожидания на линии

— поставьте запись разговоров и начните прослушивать звонки своих барменов-«консультантов»

увидите много интересного! J

Да, хочется сэкономить на зп выделенного консультанта, но скупой платит дважды. Примерно 3-4 потерянных звонка в день с чеком 1000 рублей, в том числе потерянных клиентов в будущем, с которыми плохо поговорили, с лихвой окупит зп отдельного консультанта.

9. Сайт. Сделать сайт, который будет работать, давая хорошую конверсию в покупки от зашедших на него — целое искусство. Это не просто набор картинок с корзиной. Это целая система автоматизации процессов заказа, уменьшение количества кликов, правильного юзабилити, правильно настроенной сео-оптимизации. Если учесть, что львиная доля заказов приходит через сайт, то потери от неправильно созданного сервиса могут быть огромные. Вот простые критерии оценки вашего сайта:

— находится ли он на первой странице по запросу «доставка суши, пиццы и т.п.» в ТОПе в поиске Яндекс и Гугл

— сколько людей, заходивших на ваш сайт, в итоге делает заказ

— сколько кликов необходимо человеку, чтобы оформить заказ

— перезванивают ли ваши консультанты после принятия заказа клиенту, чтобы еще раз продиктовать что он только что заказал (спрашивается, зачем тогда корзина?? Если мне еще раз по телефону приходится все повторять)

— и, в завершении, посмотрите тепловые карты ваших потенциальных клиентов, которые «ходят» по вашему сайту. Думаю, что тоже сделает для себя пару открытий J.

10. Возможность принимать оплату по картам. На сегодня в профессиональных доставках около 60% заказов оплачивается по картам: либо сразу на сайте, либо курьеру. И, думаю, что в ближайшие 2-3 года эта цифра вырастет до 90%. Если у вас нет 60%, можете посчитать свои потери.

11. Достаточность рекламы и ее качество, интересные акции. Нормальный бизнес доставки начинается от 100 заказов в месяц в городе с населением от 500.000 человек. Если у вас все хорошо с продуктом и ценой, с сайтом, но нет такого количества, значит вопрос в рекламе. Если вы не гений партизанского маркетинга, нормальный бюджет начинается от 100.000 рублей в месяц для города с населением 500.000 человек. Помимо бюджета, важно куда давать рекламу и ее

качество (дизайн, подача, тексты). Если выручка не растет, значит вашего профессионализма явно не хватает, и необходимо либо искать профессионалов, либо учиться самому, выстраивая систему маркеров по рекламным носителям, чтобы понять, на что «клюет» ваш клиент, и где он «водится».

12. Яркий бренд. Как компанию назовете, так и поплывет. Испортить бизнес плохим названием сложно, но от правильного названия зависит бюджет маркетинга и скорость развития компании. Бывает название настолько удачным, что может продвигать компанию само. Плюс в наш век интеллектуальной собственности неправильный выбор может напороться на требования от законного собственника бренда сменить название. И тогда вся ваша работа по раскрутке бренда «коту под хвост».

13. Имидж компании. Важный элемент в нашем мире. Больше зависит от сарафанного радио, которое провоцируется уникальностью продукта и качеством сервиса. Но есть и другие способы повышать имидж компании, создавать моду на ваш бренд. Это отдельная составляющая маркетинга – имиджевый маркетинг: соцсети, интересные сарафанные акции, дегустации на предприятии, проморолики и прочие инструменты. Влияет он на простые вещи:

когда клиент планирует сделать заказ, он либо сразу вспоминает название компании и ассоциации, которые с ней связаны

либо ищет в поисковиках, набирая «доставка ….». И когда выскакивает на первой странице порядка 10 брендов, побеждает тот, кто на слуху, кому есть доверие.

14. Конкурентная цена. Можно написать, что делай дешевле всех и выиграешь, что и пытается делать большинство доставок, ставя цены на грани рентабельности. Но это будет неправильно. Так не работает: побеждает не самый дешевый, иначе в мире победили бы Жигули, побеждает лучшее соотношение цены и качества. Причем в выбранной тобой нише. Сначала пойми, на какого ты клиента работаешь, потом установи лучшее соотношение цены и качества для своей ниш, вот тогда ты победишь.

15. Скорость и качество решения сложных ситуаций. Мало произвести хороший продукт, важно уметь решать нестандартные ситуации с клиентом. Мало, кто задумывается об этом, но это невероятно важный элемент, который влияет на сарафан, имидж, повторные заказы. Если компания считает стоимость привлеченного клиента, то зачастую не считает, сколько денег он может принести за весь период взаимодействия с компанией. Понятно, что в Москве можно работать на трафике лет 5, продавая каждый раз новому клиенту, но в небольших городах бизнес держится на повторных покупках. Не решив раз проблему с клиентом, сэкономив на подаренном заказе, который вдруг не понравился по какой-то причине клиенту, либо долго решая ситуацию, перекидывая с одного телефона на другой, ты рискуешь потерять все последующие заказы этого клиента и еще получить негативное сарафанное радио. Хорошие компании оцениваются в первую очередь по параметру, как они решают сложные, нестандартные ситуации.

Казалось бы, что сложного в доставке, создал продукт и вози. Но это путь в любители с количеством заказов 10-15 в месяц и постоянной семейной самозанятостью. Если же вы хотите строить бизнес, который будет расти в вашем городе или превратиться в филиальную сеть, вы должны учитывать все параметры.

С уважением, основатель федеральной сети ресторанов доставки «Мир суши»,

Казаков Роман

PS. Немного рекламы)

В 2017 году по многочисленным запросам от небольших компаний, работающих на рынке доставки, мы создали новый для России сервис доставки – компанию «Entrega».

«Entrega» строилась по вышеперечисленным принципам, чтобы обеспечить значительное конкурентное преимущество даже небольшим компаниям на рынке доставки. Подробно об услуге можно почитать на сайте компании entrega.su

Ниже таблица элементов идеальной доставки еды, по которым обычно оценивает потребитель.